lunes, 19 de agosto de 2013

8 formas de reconquistar a un cliente insatisfecho

Algunos problemas de las empresas son más difíciles de resolver que otros. Pero muy pocos problemas puede ser tan frustrante y difícil de abordar como un cliente insatisfecho.

Eso es porque no hay una sola manera de “arreglar” la  relacion con el cliente. Las situaciones y los cliente son diferentes. El éxito depende de su capacidad de escuchar, adaptarse, evolucionar y afrontar el reto.
Sin embargo, hay técnicas importantes que todas las pequeñas empresas pueden utilizar para recuperar clientes insatisfechos. Ponga estos métodos para trabajar, y usted tendrá las herramientas que necesita para convertir, incluso la crítica más ardiente, en un leal. En el clima de negocios actual, esto podría hacer la diferencia entre el éxito y el fracaso para cualquier pequeña empresa.

 1. Encuentre que falló.
Esto parece obvio, pero muchos dueños de negocios y su negligencia olvidan hacer una pregunta muy importante a los empleados: “¿Qué pasó?”
No es necesario empezar con una disculpa, sobre todo porque usted no sabe lo que está mal. En su lugar, incie un diálogo con el cliente, escuche lo que están diciendo, y obtenga la información que necesita para ofrecer una solución.
 2. Llegue al fondo del problema.
Una vez que descubra por qué su cliente no está contento, es el momento de evaluar quién o qué es responsable del problema. Si se produjo una falta de comunicación, por ejemplo, tendrá que reconocer que usted o uno de sus empleados podría haber hecho un mejor trabajo.
Usted puede saber – o cree saber – exactamente lo que salió mal. Sin embargo, también es importante preguntar al cliente cómo ve el problema. Le darán un punto de vista diferente, y en el proceso que le puede mostrar cómo llegar a una solución mejor. También vamos a abrir un diálogo con el cliente que muestre lo mucho que valoramos y apreciamos sus comentarios
 3. Calibre su tono de voz.
Si quieres convencer a alguien para que te de una segunda oportunidad, utiliza un lenguaje que no sólo convence, sino también mejora la fiabilidad y la preocupación real.
La mayoría de gente, especialmente los más descontentos, puede detectar la falta de sinceridad a un kilómetro de distancia. Es por eso que es importante asegurar que la sinceridad en su voz y el lenguaje corporal coincidan con la sinceridad de sus palabras.
Esto no siempre es fácil de hacer, especialmente si usted está en una situación en la que las emociones son muy altas. Sólo recuerde que mantener la calma y la paciencia no sólo calmará el cliente, sino que también le tranquilizará y le ayudará a centrarse en encontrar una solución productiva.
 4. Haga un plan específico.
Una vez que hayas dejado en claro que usted entiende lo que salió mal y por qué el cliente no está contento, ofrecemos una estrategia específica para hacer las cosas mejor.
 5. Ofrezca un incentivo.
Una vez que haya ofrecido una solución al problema, haga más atractiva la oferta con un descuento en precios o algún tipo de incentivo especial. El “incentivo” ni siquiera tiene que involucrar a sus propios productos o servicios, un certificado de regalo a un restaurante local, por ejemplo, es otra opción a considerar.
La idea aquí no es sólo volver a ganar al cliente. Usted también está luchando por recuperar su afecto, lealtad y confianza, y un gesto genuinamente amable puede suavizar a los clientes más endurecidos.
 6. Capacite a su equipo
Si usted quiere resolver los problemas de servicio al cliente, tienes que dar a sus empleados el poder para resolver problemas y hacer las cosas bien. Eso es especialmente cierto cuando se trata de lidiar con clientes insatisfechos.
Si usted es el único que puede tomar la gran decisión, por ejemplo, está saboteando sus propios esfuerzos de servicio al cliente. Sus empleados son a menudo las primeras personas para hacer frente a un cliente insatisfecho, y si no puede resolver el problema sobre el terreno usando su mejor juicio, su habilidad no podría tener otra oportunidad.
 7. Ponga en marcha una Campaña para “Recuperar Clientes”.
Reúna a su equipo de ventas y diseñe una campaña sólo para los clientes anteriores, en particular los que se fueron descontentos o infelices. Lleve a cabo la campaña a través de medios de comunicación social y en la impresión para asegurarse de que llegue a todos. Informe a los clientes que los extrañan y quieren hacer algo – lo que sea necesario – para recuperarlos.
Las ofertas que presenten podrían implicar rebajas de los precios, los incentivos especiales, garantías de productos u ofertas adaptadas específicamente a abordar las preocupaciones de los antiguos clientes. Haga lo que haga, asegúrese de que también ofrecen incentivos a su equipo de ventas, ya que van a hacer el trabajo pesado en este esfuerzo.
 8. Trabaje desde la ira del cliente
Un cliente insatisfecho que escucha, “¿Qué le gustaría que hagamos?”.Quizá no ponga atención y siga en su posición. Puede que estén tan acostumbrados a ser ignorados que no se darán cuenta de que usted está trabajando duro para dialogar con él y encontrar una solución.
Sin embargo, sea persistente. Si un cliente solicita algo que está realmente más allá de sus capacidades, llévelo sutilmente hacia un punto medio. La mayoría de los clientes apreciarán el esfuerzo, incluso puede que les tome unos minutos superar su enojo inicial y el miedo al rechazo.
 No olvide de recordar que estuvo mal. Lo ultimo que quiere, estamos seguros, volver a tener clientes insatisfecho y acumularse en muchos antes de poner en marcha estas soluciones.
Fuente: allbusiness.com

jueves, 23 de mayo de 2013

¿De qué forma aplicarías el Coaching Ontológico en tu empresa?

Coaching Ontológico. La mejor aplicación. La empresa

Uno de los retos más importantes de un ejecutivo o directivo es saber dirigir o guiar a su grupo de trabajo hacia las metas conjuntas, sin embargo, el reto de convertirse en un buen líderes, para muchos, una de las mayores desventajas que presentan los profesionales al llegar a puestos directivos.

Ante ello, las teorías del coaching aseguran que el primer paso para convertirse en un buen lider es aprender a auto-gobernarse y el Coaching Ontológico es una vía para lograrlo.

"El coaching ontológico ayuda a cambiar al observador que eres, es decir, tu forma de estar en el mundo para transformarlo profundamente. Utilizando el cine como metáfora, el Coaching Ontológico te ayuda a cambiar el rol del espectador por el de diseñador, director y protagonista de la película de tu vida", comenta Liliana Hernández Medina, directora de Metaconsultec .

De acuerdo con los expertos, este tipo de coaching tiene como objetivo desarrollar la capacidad de aprendizaje, las habilidades de inteligencia emocional y las destrezas de creatividad, liderazgo y comunicación para con tu equipo y tus superiores.

El Coaching Ontológico es definido como un proceso de transformación personal y profesional que aumenta su poder de acción.

¿Cómo funciona en las organizaciones? Dentro de una organización, este tipo de coaching tiene como objetivo desarrollar a cada colaborador/lider como un provocador de resultados y también posibilitar el trabajo en equipo al sentar las bases de nuevas y más efectivas formas de interrelación, comenta la experta.

El coaching otológico se encargará de desarrollar habilidades de relacionarse a través de la comunicación entre el líder y sus colaboradores , ayudará a crear un lazo de confianza y un ambiente laboral de compañerismo y trabajo en equipo.

Uno de los objetivos del coach es crear las competencias necesarias para desarrollar la capacidad de pensar por sí mismo a la persona instruida, así como la capacidad de responder, de manera instantánea y adecuada, ante circunstancias adversas dentro de la organización. ¿Cómo trabaja el coach con el colaborador? El coach hace una exploración del indivíduo, el propósito es ver cuál es su posición dentro de la empresa, cuál es su dinámica laboral y cuáles son las aptitudes que necesita desarrollar para lograr una interacción con su equipo adecuada y eficaz. De esta forma, el coach se encargará de identificar cuáles son los bloqueos que presenta el líder y resolverlos.

El Coaching Ontológico maneja tres vertientes del comportamiento de la persona:

1. El lenguaje

2. La emocionalidad

3. La corporalidad

En el resultado final se espera que la persona instruida se haga responsable de sus actos, para así concienciarle que sus resultados son consecuencia de su creatividad y sus acciones , esto ayudará a realizar una dirección más efectiva y un liderazgo fuerte y prometedor.

¿Cuándo aplicarlo en tu empresa? "Algo que las organizaciones están comenzando a aplicar es la figura de Jefe-Coach, de manera que por un lado, los Jefes son entrenados en esta disciplina que les permite cumplir con una importante función de su rol: el desarrollo de su personal a cargo", comenta la directora de Metaconsultec.

La empresa necesita líderes capacitados para crear a más líderes , las nuevas tendencias de los Recursos Humanos a nivel internacional exigen dejar de tener empleados para tener personas innovadoras e independientes que lleven a la organización a niveles estratégicos en este mercado globalizado y competitivo, de esta forma, cada colaborador en la organización tendrá un papel importante en el crecimiento del mismo, beneficiando su crecimiento personal y profesional, así como los números de la empresa.

Este tipo de coaching puede ser aplicado para instruir a los nuevos líderes en las organizaciones y para actualizar a los ya existentes; también puede ser buena opción en caso de existir fallas en la comunicación de áreas, mal ambiente laboral o ineficiencia grupal.

¿De qué forma aplicarías el Coaching Ontológico en tu empresa?
En MVA Consultores te ayudamos a implementarlo en tu empresa. Te invitamos a participar en nuestro próximo seminario: "Desarrollando las Competencias del Gerente como Coach (Coaching Ontológico)" los días: 14 y 14 de Junio de 2013, en Caracas. Más información: 0212 429.23.89 / yvalero@mva-consultores.com

http://ve.globedia.com/coaching-ontologico-mejor-aplicacion-empresa



miércoles, 22 de mayo de 2013

Apuntes sobre Coaching By Dr. Alberto Santana



Los orígenes de coaching profesional se pueden encontrar en los libros de W. Timothy Gallwey sobre “El juego interno del Tenis, del Golf y del Esquí”, escritos a mediados de los años 70. En esos libros Gallwey sugirió un viraje en el paradigma del entrenamiento deportivo. El había notado que los jugadores se autocorregían cuando él entrenaba con preguntas abiertas, en vez de encontrar errores y ofrecer sugerencias.

De hecho cuando un jugador escuchaba una sugerencia y trataba de aplicarla, su desempeño disminuía. Cuando el jugador se relajaba y sostenía en su mente una imagen y una sensación de resultado final, y permitía que su cuerpo creara ese resultado, el jugador mejoraba. El sistema se autocorregía, sin saber nunca que había estado incurriendo en errores, y sin el asomo de una mala consecuencia.

El mensaje en The Inner Game of Golf, The Inner Game of Tennis, y The Inner Skiing es el mismo, “...ni maestría ni satisfacción pueden encontrarse al jugar ningún juego social sin prestarle alguna atención a las habilidades relativamente descuidadas del “Juego Interior”. Ese es el juego que tiene lugar en la mente del jugador, y se juega en contra de obstáculos tales como lagunas de concentración, nerviosismo, dudas sobre si mismo, y auto condenación. En pocas palabras, se lo juega para sobreponerse a los hábitos mentales que inhiben las excelencia en el desempeño”. (The Inner Game of Tennis, Introducción).

A medida que los libros sobre los “Inner Games” encabezaban las listas de best sellers y la reputación de Gallwey crecía, él se encontró hablando con más frecuencia a una audiencia de líderes de negocios Norteamericanos y Europeos que a deportistas.

Cuando los principios de los Inner Games se aplicaron al desarrollo personal, -él valor del coaching individual se hizo evidente. Coach deportivos llevaron las habilidades de los Inner Games al contexto de los negocios. “Coaching for Performance”, de John Whitmore, fue uno de los primeros libros desdicados a la práctica del coaching profesional.

Son múltiples las definiciones que existen sobre el coaching. Podemos definir el “coaching” como una relación dinámica que enfoca a los clientes a la acción dirigida hacia la realización o materialización de su propia visión, sus metas o sus deseos. El Coach usa un proceso de escrutinio y descubrimiento personal para elevar el nivel de conciencia y responsabilidad, y provee al cliente de una estructura, de un soporte y de retroalimentación.

¿En qué difiere eso de lo que hacen las profesiones ya existentes?. Al igual que los orientadores, está centrada en el cliente y es individual. Al igual que los consultores, está orientada a los resultados y se ocupa de visiones y acciones.

La diferencia mayor entre un maestro en el proceso de enseñanza - aprendizaje de habilidades, un orientador, un terapeuta, un consultor, un mentor y un coach se puede describir en términos simples.

El Coach no tiene respuestas. El coach no provee experticia. Un coach opera desde la premisa o supuesto de que el cliente (empleado, supervisado, colaborador) tiene todos los recursos para lograr lo que desea, incluida, la habilidad de descubrir y utilizar recursos.

Otra definición de Coaching plantea que el Coach es un líder organizacional que utiliza de manera integrada y efectiva todos los recursos a su disposición para facilitar el crecimiento y aprendizaje de las personas y de las cosas como un todo.

Podemos considerar que coaching es el proceso a través del cual el gerente capacita y/o facilita el aprendizaje organizacional de un empleado, con la finalidad de que éste mejore su desempeño y la efectividad en el logro de las metas.

Es un proceso de ayuda realizado por el gerente para orientar al empleado a resolver ciertos problemas personales o desbalances que generan los procesos de cambio organizacional y afectan el desempeño.

La mentoría se centra en la carrera profesional del colaborador y abarca el largo plazo. El mentor no es necesariamente de nivel superior en la organización y usualmente siempre lo supera en edad.

El rol del tutor esta centrado en orientar al empleado, aclarar dudas, dar algunos consejos referentes a su rol dentro de la organización.


martes, 14 de mayo de 2013

#iLecciones: Describir los #Activos #Intangibles.

Los activos Intangibles se han definido como “el conocimiento que existe en una organización para crear ventaja competitiva” ó “las capacidades de los empleados de la empresa para satisfacer las necesidades de los clientes”. Sin embargo, los activos intangibles engloban elementos tan diversos como patentes, derechos de autor, conocimientos de los trabajadores, liderazgo, sistemas de información y procesos de trabajo. En el Grupo de Empresas MVA, hemos examinado varios cientos de Mapas Estratégicos y encontramos que los siguientes seis (06) objetivos aparecieron constantemente en las empresas que logran ejecutar con éxito sus estrategias:

1.- Competencias Estratégicas: la disponibilidad de habilidades, talento y conocimiento para realizar las actividades requeridas por la estrategia.
2.- Información Estratégica: la disponibilidad de sistemas de información, aplicaciones e infraestructura de gestión del conocimiento que se necesitan para respaldar la estrategia.

3.- Cultura: conciencia e internalización de la visión, misión y los valores comunes necesarios para ejecutar la estrategia.
4.- Liderazgo: la disponibilidad de líderes calificados en todos los niveles para movilizar a las organizaciones hacia sus estrategias.

5.- Alineación: alineación de los objetivos e incentivos con la estrategia en todos los niveles de las organizaciones.
6.- Trabajo en Equipo: compartir conocimientos y personas con potencial estratégico.

Estos objetivos describen importantes activos intangibles y proporcionan un potente marco para alinearlos e integrarlos con la estrategia de la organización. Si estas interesado en profundizar en este y otros de nuestros innovadores planteamientos de la Gerencia, te invitamos a participar en el (DAG) Diplomado Avanzado en Gerencia del próximo mes de Junio. Contáctanos a yvalero@mva-consultores.com.

Seminario: Conociendo ITIL FOUNDATION V3. Mayo 18 y 25 Caracas

Seminario: Conociendo ITIL FOUNDATION V3. Mayo 18 y 25 Caracas.


Actos lingüísticos Básicos del Libro Ontología del Lenguaje de Rafael Echeverria por Olga Sasyk y Julio Olivares A.


Ontología del Lenguaje:   Los Actos Lingüísticos Básicos

 

Antecedentes.-

 Nuestro sentido común nos dice, que el lenguaje describe el estado de las cosas, la realidad,  por  lo que  su  objetivo  pareciera  ser el de dar cuenta de lo existente.

Esta interpretación ha sido cuestionada desde la segunda mitad de este siglo, con la aparición de la llamada filosofía del lenguaje, la cual planteó que cuando hablamos, no sólo describimos, sino actuamos (el lenguaje es acción).

Searle propuso una taxonomía de los actos del habla. Cuando hablamos, ejecutamos un número específico y restringido de acciones, los cuales llamaremos Actos Lingüísticos. Según Searle, sin importar el idioma que hablemos, siempre ejecutaremos el mismo tipo de acciones, es decir, hacemos afirmaciones, declaraciones, peticiones, etc.

Resumiendo, se ha ido sustituyendo progresivamente la interpretación pasiva del lenguaje, que lo restringía a su carácter descriptivo, por una interpretación generativa y activa.

Los Actos Lingüísticos.-

Cuando establecemos un vínculo entre el mundo y la palabra, cabe preguntar cual de los dos conduce la acción. A veces,. al hablar, la palabra debe adecuarse al mundo (afirmaciones), y otras, el mundo se adecua a la palabra (declaraciones).

Afirmaciones.- corresponden al acto lingüístico que llamamos descripciones, es decir, son proposiciones de nuestras observaciones, haciendo la salvedad de que nunca sabremos como son las cosas realmente, ya que estas dependen de cómo las percibamos. Los seres humanos comparten percepciones basados en dos aspectos: una estructura biológica común y la tradición de. distinciones de su comunidad.

Una pregunta sobre una afirmación sólo tiene sentido para las personas que comparten el mismo conjunto de distinciones. Las afirmaciones se hacen dentro de un “espacio de distinciones” ya establecido, sin embargo, aún compartiendo las mismas distinciones, la única descripción que hacemos es la de nuestra observación, no la descripción de la realidad.

Los seres humanos, basándose en esta capacidad común de observación, pueden distinguir entre afirmaciones verdaderas y falsas, y esto dentro de un determinado “espacio de distinciones” (condiciones sociales e históricas determinadas).
Una afirmación verdadera es aquella para la cual podemos proporcionar un testigo (un miembro de la comunidad con el cual compartamos distinciones). Una afirmación falsa es aquella sujeta a confirmación, que cualquier testigo pueda refutar. Si es refutado, continuará siendo una afirmación, pero falsa.
En la realidad no todas las afirmaciones pueden separarse en verdaderas o falsas, por no existir las condiciones necesarias para su corroboración, y por lo general , las afirmaciones sobre el futuro, o de un pasado remoto, tienen la calidad de indecisas.

Declaraciones.- cuando hacemos declaraciones, no hablamos del mundo, generamos un nuevo mundo para nosotros. La palabra genera una realidad diferente. La acción de hacer una declaración genera una nueva realidad.
Las declaraciones nos acercan a lo que comúnmente asociamos con el poder de los dioses. En nuestra tradición judeo-cristiana, se sostiene que en el inicio sólo existía la palabra y que fue la palabra la que crea el mundo (Génesis), a través de sucesivas declaraciones (Hágase la Luz).

Las declaraciones están relacionadas con el poder, y esta capacidad puede venir de la fuerza o la autoridad otorgada por nosotros, o la comunidad para hacer declaraciones válidas.

Las declaraciones no son verdaderas o falsas como las afirmaciones, ellas son válidas ó inválidas según el poder de la persona que las hace.
Una declaración implica una clase de compromiso diferente al de las afirmaciones. Cuando declaramos algo nos comprometemos a comportarnos consistentemente con la nueva realidad que hemos declarado.

Algunas declaraciones fundamentales en la vida.- existe un rango de declaraciones que están asociadas, no al poder, sino a la propia dignidad de la persona. El individuo, por el simple hecho de serlo, tiene autoridad para efectuar ciertas declaraciones, entre las cuales están las siguientes:

Ø  La declaración del “No”
Es la declaración en la que en mayor grado compromete nuestra dignidad. Existen dos instituciones sociales que descansan en el reconocimiento social del derecho de los individuos a escoger, a decir que no: la democracia y el mercado.
Cada vez que consideremos que debemos decir “no” y no lo hacemos, veremos nuestra dignidad comprometida. Cada vez que digamos que “no” y ello no sea tomado en cuenta, consideraremos que no fuimos respetados.
Es una declaración que juega un papel definitivo en nuestras relaciones de pareja, amistad, trabajo, hijos, etc. De acuerdo a como ejerzamos esta declaración, definimos nuestra forma de ser en la vida, o también una forma de vida.

Ø  La declaración de aceptación, el “Sí”
El “Sí” pareciera no ser tan poderoso como el “No”, ya que mientras no decimos que “no”, se asume que opera el “sí”. Sin embargo el compromiso que implica esta palabra, pone en juego el valor y el respeto de nuestra palabra. Pocas cosas afectan más seriamente la identidad de una persona que el decir “sí” y no actuar coherentemente con tal declaración. Un área en la que esto es decisivo es el terreno de las promesas.

Ø  La declaración de ignorancia
Pareciera que decir “no sé” fuese una declaración sin mayor trascendencia. Uno de los problemas del aprendizaje es que frecuentemente no sabemos que no sabemos, y con ello cerramos la posibilidad del aprendizaje. Esta declaración es el primer eslabón del proceso de aprendizaje.

Ø  La declaración de gratitud
A menudo vemos esta declaración como un hábito de buena enseñanza, no reconociendo lo que contiene esta pequeña declaración. Podemos considerarla como una oportunidad de celebración por todo lo que la vida nos ha dado y de reconocimiento a los demás por sus acciones para con nosotros. En este contexto no podemos dejar de reconocer el poder generativo de la acción que ejecutamos al decir “gracias”.

Ø  La declaración del perdón
Aquí se incluyen tres actos declarativos diferentes.  El primero. cuando no cumplimos con aquello a que nos hemos comprometido, o cuando nuestras acciones hacen daño a otros, tenemos que asumir la responsabilidad por ello, y la forma de hacerlo es diciendo “perdón”. Aunque esta es una declaración, en español se hace en forma de petición, haciendo depender la declaración “perdón” del lesionado al decir “te perdono”.

El haber dicho “perdón”, aunque no fuéramos perdonados, tiene una gran importancia y el mundo que construimos es distinto.

El segundo, está relacionado con el hecho de perdonar, al sentirnos afectados por un acto o promesa no cumplida, nos sentimos afectados y tratados injustamente, cayendo asi en una posición de resentimiento con el otro. Esta posición crea una dependencia con respecto a quien hacemos responsable del sentimiento, y socava no sólo nuestra felicidad sino también nuestra libertad. Por lo tanto perdonar es un acto declarativo de liberación personal.

Cuando hablamos de perdonar surge el tema del olvido, aunque esto no lo podemos resolver mediante una declaración.
El tercer acto declarativo referente al perdón es perdonarse a sí mismos, asumiendo tanto el papel de víctima como el de victimario y tiene el mismo efecto liberador del anterior, convirtiéndose en una manifestación de amor a sí mismo y a la vida.

Ø  La declaración de amor
Esta declaración establece un vínculo particular entre dos personas, un tipo de relación, forma parte de la creación de un mundo compartido. Tanto el hablar, como el callar, genera nuestro mundo, por lo que es importante para mantener nuestras relaciones afectivas, realizar este tipo de declaraciones.

Sobre la relación entre las afirmaciones y las declaraciones.- para realizar una afirmación, tuvo que existir previamente una declaración del “espacio de distinciones”, el cual en rigor, es un “espacio declarativo”. Según esto pareciera que las afirmaciones son menos importantes que las declaraciones, sin embargo no podemos intervenir en un mundo que no podemos reconocer y esto lo hacemos a través de las afirmaciones. Para poder desarrollar en mayor profundidad el tema de la relevancia de nuestras afirmaciones es preciso introducir las distinciones de inquietudes y de juicios.

La distinción de “inquietudes”.- como inquietud entendemos el reconocimiento de una situación primaria de insatisfacción, desasosiego, desde la cual actuamos, o la incumbencia.
A los seres humanos, la existencia nos desafía y debemos tomar posición con respecto a ella, por lo que, mediante la acción, modificamos el curso espontáneo de los acontecimientos, y más allá de atender nuestra alimentación, abrigo y otras necesidades, es imperativo conferirle sentido a nuestra existencia. Cuando no somos capaces de conferirle sentido a la vida, dado que somos seres actuantes, tenemos la opción de terminar con ella. Todo lo anterior es posible dado que somos seres lingüísticos.

La danza de las promesas: sobre peticiones y ofertas.- las promesas también funcionan dentro de un espacio declarativo, son aquellos actos lingüísticos que nos permiten coordinar acciones con otros. Cuando alguien hace una promesa, se compromete a actuar en el futuro. En nuestras sociedades, se espera que las personas cumplan sus promesas y se sanciona a quien no lo hace.
El acto de hacer una promesa comprende cuatro elementos fundamentales: un orador, un oyente, una acción a llevarse a cabo, un factor tiempo.

La promesa involucra dos procesos: el proceso de hacer la promesa (estrictamente comunicativo) y el proceso de cumplirla (puede o no ser comunicativo y representa el cierre de la misma con una declaración de aceptación de la persona a la que le hicieron la promesa).

Para hacer promesas se necesita del consentimiento mutuo entre las partes a través de dos acciones: una petición u oferta más una declaración de aceptación, hecha por la otra persona.  Si la petición se rehusa, no se ha hecho promesa, una petición supone una aceptación anticipada de la promesa requerida.

Las preguntas son un tipo de petición y las respuestas incluyen tanto la aceptación de la petición como la satisfacción inmediata de las condiciones de satisfacción requerida.

Las ofertas son promesas condicionales que dependen de la declaración de aceptación del oyente. Si la oferta es rehusada, no se ha concretado una promesa, y si es aceptada, la promesa requiere cumplirse.
Los problemas que se detectan se relacionan con los cuatro elementos fundamentales: personas que no saben hacer peticiones u ofertas, o simplemente no piden; personas que no realizan ofertas, quedan sujetos al accidente del descubrimiento por otros; personas que creen no ser escuchadas al hacer peticiones u ofertas expresadas con poca claridad; personas que no saben aceptar ofertas o rehusar pedidos (cuantas veces decimos “sí” a un pedido que consideramos no deberíamos haber aceptado? Cuál es el precio que pagamos en identidad, autoestima y dignidad cuando no somos capaces de decir “No”? Qué consecuencias trae en nuestras vidas?); lo que el orador entiende que se prometió resulta ser diferente, con lo cual se verán frustradas las expectativas al igual que el que realizó lo ofrecido, constate que lo prometido no produce la satisfacción esperada; la insatisfacción ocurre también cuando no se establece con claridad la fecha de cumplimiento.

Cuando hacemos una promesa nos comprometemos con dos dominios: sinceridad (conversación interna cuadra con la conversación pública) y competencia (condiciones de ejecutar efectivamente la promesa). Cuando faltan cualquiera de estos dos factores, la confianza se vé afectada.

Resumen del Capitulo III Actos lingüísticos Básicos del Libro Ontología del Lenguaje de Rafael Echeverria por Olga Sasyk y Julio Olivares A.


¿Cómo Agregar #Estrategia y #Monitoreo a las #Ventas?


Con frecuencia en las organizaciones podemos escuchar la creciente necesidad que existe de mejorar el rendimiento de las ventas, observamos una alta rotación del equipo comercial, y convergemos ante la frase poco alentadora “no alcanzamos los objetivos de este ejercicio fiscal por…”. En este sentido hoy quiero compartir con ustedes, un breve resumen acerca de mi visión acerca de ¿Qué podemos hacer en nuestras organizaciones para cambiar esta realidad?.

Cada vez que un cliente se aproxima a una empresa, llega con unas ciertas expectativas. Puede ser la necesidad de un servicio, o el interés por un nuevo producto, pero en cualquier caso, tiene unas expectativas que acompañan a su interés por la empresa. Lo que suceda a continuación constituye una experiencia que determinará su comportamiento futuro, de manera que una buena experiencia podrá incrementar su fidelidad y la tendencia a volver a comprar, mientras que una experiencia pobre puede hacer que el negocio vaya a parar a manos de un competidor. La capacidad para reconocer la existencia de este proceso y gestionarlo activamente forma una de las bases del enfoque de inteligencia comercial de MVA.

Conseguir que la empresa actúe de forma coordinada para asegurar que la experiencia del cliente supere sus expectativas es una tarea monumental. Los clientes interactúan con los empleados, los empleados colaboran con los proveedores, de tal forma que cada interacción es una oportunidad de gestionar la relación en dirección de la estrategia organizacional. Solo recientemente la tecnología ha avanzado lo suficiente para poder soporte a las interacciones entre todos los roles y a través de de todos los canales, incluyendo todos lospara el comercio, produciendo uevos modelos  puntos de contacto dentro de la empresa.

La construcción de esta estructura necesita aplicaciones que pueda hacer confluir de forma eficaz, la estrategia y los procesos de negocios en todas las partes de la empresa, suministrando información, capacitando a los empleados y asistiendo a todos los individuos, permitiendo un seguimiento, una medida y una mejora continua en la ejecución.  

Estamos en el umbral de la transformación más significativa que haya ocurrido en el mundo de los negocios en los últimos quince (15) años, ya que a la fecha el impacto de internet ha sido sustancial, creando nuevos canales  para el comercio, produciendo nuevos modelos de mercado y catalizando relaciones de colaboración entre una empresa y sus proveedores. Pero este cambio es sólo la punta del iceberg, ya que todos estamos experimentando estos efectos cada día. Cenar en nuestro restaurante favorito ó llevar nuestro vehículo al taller es un tipo de interacción con una empresa que constituye una determinada experiencia, de manera que si nuestros recuerdos son agradables tendremos a volver y referenciar a la empresa, y todo lo contrario si los recuerdos de esas experiencias son desagradables. ¿Ha disfrutado usted de un tratamiento especial como cliente normal en determinados establecimientos? ¿ Se ha quejado usted acerca del servicio y ha jurado no regresar jamás?. Sus experiencias marcan su sus comportamientos de compra futuros, influyendo significativamente en su vida como consumidor.

Los clientes fieles, que repiten, pueden constituir una considerable ventaja competitiva para una determinada empresa de muchas maneras. El costo de las ventas a los clientes existentes, es significativamente menor que el costo de generar nuevas expectativas en el mercado, captar nuevos clientes, y establecer una relación comercial  con ellos.

La cuestión no es si la Inteligencia Comercial es importante para su empresa, sino cuál es la mejor forma de aplicarla. SICOM (Sistema de Inteligencia Comercial MVA) le permite a su empresa conectar la estrategia organizacional en términos comerciales y apoya su implementación en la operación diaria de su negocio. ¿Puede su empresa identificar a los clientes, tratarlos de acuerdo con el nivel de servicio que se merecen y encontrar su pedido sin importar quién fue el operador que lo tomó? ¿Sabe usted cuánto dinero tiene su empresa cotizado al día de hoy? ¿Conoce como están sus operaciones comerciales, en relación a las metas del mes? ¿Sabe usted cual son sus mejores 10 clientes?...Para darle respuesta a estas y otras interrogantes le invitamos a conocer más acerca de SICOM y nuestro proceso de consultoría e implantación. Contáctenos a través de yvalero@mva-consultores.com

David Martínez