Con frecuencia en las organizaciones podemos escuchar la
creciente necesidad que existe de mejorar el rendimiento de las ventas, observamos
una alta rotación del equipo comercial, y convergemos ante la frase poco
alentadora “no alcanzamos los objetivos de
este ejercicio fiscal por…”. En este sentido hoy quiero compartir con
ustedes, un breve resumen acerca de mi visión acerca de ¿Qué podemos hacer en
nuestras organizaciones para cambiar esta realidad?.
Cada vez que un cliente se aproxima a una empresa, llega con
unas ciertas expectativas. Puede ser la necesidad de un servicio, o el interés
por un nuevo producto, pero en cualquier caso, tiene unas expectativas que
acompañan a su interés por la empresa. Lo que suceda a continuación constituye
una experiencia que determinará su comportamiento futuro, de manera que una
buena experiencia podrá incrementar su fidelidad y la tendencia a volver a
comprar, mientras que una experiencia pobre puede hacer que el negocio vaya a
parar a manos de un competidor. La capacidad para reconocer la existencia de
este proceso y gestionarlo activamente forma una de las bases del enfoque de
inteligencia comercial de MVA.
Conseguir que la empresa actúe de forma coordinada para
asegurar que la experiencia del cliente supere sus expectativas es una tarea
monumental. Los clientes interactúan con los empleados, los empleados colaboran
con los proveedores, de tal forma que cada interacción es una oportunidad de
gestionar la relación en dirección de la estrategia organizacional. Solo
recientemente la tecnología ha avanzado lo suficiente para poder soporte a las
interacciones entre todos los roles y a través de de todos los canales,
incluyendo todos lospara el comercio, produciendo uevos modelos puntos de contacto dentro de la empresa.
La construcción de esta estructura necesita aplicaciones que
pueda hacer confluir de forma eficaz, la estrategia y los procesos de negocios
en todas las partes de la empresa, suministrando información, capacitando a los
empleados y asistiendo a todos los individuos, permitiendo un seguimiento, una
medida y una mejora continua en la ejecución.
Estamos en el umbral de la transformación más significativa
que haya ocurrido en el mundo de los negocios en los últimos quince (15) años,
ya que a la fecha el impacto de internet ha sido sustancial, creando nuevos
canales para el comercio, produciendo
nuevos modelos de mercado y catalizando relaciones de colaboración entre una
empresa y sus proveedores. Pero este cambio es sólo la punta del iceberg, ya
que todos estamos experimentando estos efectos cada día. Cenar en nuestro
restaurante favorito ó llevar nuestro vehículo al taller es un tipo de
interacción con una empresa que constituye una determinada experiencia, de
manera que si nuestros recuerdos son agradables tendremos a volver y
referenciar a la empresa, y todo lo contrario si los recuerdos de esas
experiencias son desagradables. ¿Ha disfrutado usted de un tratamiento especial
como cliente normal en determinados establecimientos? ¿ Se ha quejado usted
acerca del servicio y ha jurado no regresar jamás?. Sus experiencias marcan su
sus comportamientos de compra futuros, influyendo significativamente en su vida
como consumidor.
Los clientes fieles, que repiten, pueden constituir una
considerable ventaja competitiva para una determinada empresa de muchas
maneras. El costo de las ventas a los clientes existentes, es
significativamente menor que el costo de generar nuevas expectativas en el
mercado, captar nuevos clientes, y establecer una relación comercial con ellos.
La cuestión no es si la Inteligencia Comercial es importante
para su empresa, sino cuál es la mejor forma de aplicarla. SICOM (Sistema de
Inteligencia Comercial MVA) le permite a su empresa conectar la estrategia
organizacional en términos comerciales y apoya su implementación en la
operación diaria de su negocio. ¿Puede su empresa identificar a los clientes,
tratarlos de acuerdo con el nivel de servicio que se merecen y encontrar su
pedido sin importar quién fue el operador que lo tomó? ¿Sabe usted cuánto
dinero tiene su empresa cotizado al día de hoy? ¿Conoce como están sus
operaciones comerciales, en relación a las metas del mes? ¿Sabe usted cual son
sus mejores 10 clientes?...Para darle respuesta a estas y otras interrogantes
le invitamos a conocer más acerca de SICOM y nuestro proceso de consultoría e
implantación. Contáctenos a través de yvalero@mva-consultores.com
David Martínez
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