La #asertividad: esa cualidad tan importante y tan desconocida

La #asertividad: esa cualidad tan importante y tan desconocida

La asertividad se ha convertido en una palabra muy utilizada, y todavía poco entendida. Tan poco entendida, que aún no está recogida en el diccionario de la Real Academia de la Lengua. “Asertividad” se vincula generalmente con el arte de “saber decir no”, aunque es un concepto más amplio.

La asertividad es una potente herramienta comunicativa, que aplicada en el entorno de la empresa, en nuestro día a día cotidiano, fomenta el respeto, la autoconfianza, la seguridad en uno mismo, a la par que genera relaciones laborables sanas, directas y honestas, e incluso mejora nuestra gestión del tiempo. Pero sobre todo, el comportamiento asertivo es una filosofía de vida centrada en el respeto a uno mismo, y en el respeto a los demás:

“Ser asertivo significa la capacidad de decir directamente lo que se desea, necesita u opina sin obtener reacciones negativas, ni propias ni de los demás”

Es es imprescindible en nuestros entornos de trabajo, para fomentar la comunicación adecuada, el que haya muchos menos malos entendidos, y el que todos podamos ser quienes somos, y permitir que otros sean quien son.

La asertividad es una forma de expresar pensamientos, sentimientos y creencias de manera directa, honesta y apropiada, teniendo respeto por nosotros mismos y por los demás, y negociando con el otro como para que decida cooperar voluntariamente.

Normalmente, la respuesta asertiva es una respuesta clara, que el interlocutor puede comprender pero que permite su intervención (a diferencia de la agresión).

La persona asertiva sabe pedir, sabe negarse, negociar y ser flexible para poder conseguir lo que quiere, respetando los derechos del otro y expresando sus sentimientos de forma clara.

El Grupo MVA lo invita a su próximo Seminario: "Gestión Asertiva"
01 y 02 de No¡viembre


Dirigido a
Encargados de gestión humana, gerentes, comunicadores sociales, sociólogos, facilitadores, Coaches, personas que hacen acompañamiento de procesos organizacionales y personales, así como a todo aquel que desee ampliar su comprensión de lo humano.


CONTENIDO PROGRAMÁTICO
1. CAMINOS EXPLICATIVOS Y EXPLICACIONES EN GESTIÓN ASERTIVA
- Entender desde donde se invita a mirar y mirarnos con esta propuesta
- Pregunta por el ser
- Pregunta por el hacer
- Cambio de Pregunta
- Objetividad con paréntesis
- Objetividad sin paréntesis
- Dominios de existencia
- Diagrama de nuestras explicaciones
- Naturaleza del explicar y su relación con la Gestión Asertiva

2. ENTENDIMIENTO DE LO VIVO Y BIOLOGÍA DEL CONOCER
- Entender la clase de seres que somos los seres humanos como seres vivos
- Autopoiesis
- Mirada sistémica a nuestro vivir
- Organización y estructura
- Determinismo estructural
- Deriva del acoplamiento estructural con el fluir del vivir
- Juicios sobre el “saber” o “conocer”
- Técnicas asertivas

3. LENGUAJE Y BIOLOGÍA DEL AMAR
- Entender el lenguaje en su operar como un fluir de la convivencia en coordinaciones de coordinaciones conductuales consensuales
- Coordinaciones conductuales y recursión en las coordinaciones conductuales
- Los seres humanos como seres lingüísticos en mundos lingüísticos
- Mundos de convivencia
- Cultura Patriarcal-Matriarcal
- Cultura Matríztica
- Sanando el dolor y sufrimiento en nuestras relaciones
- Escuchar y escucharnos
- Generando espacios de convivencia asertiva

Duración
16 horas (8:30am – 4:30pm)

Dirección
Av. Francisco de Miranda, Torre La Primera, Piso 15, Urb. Campo Alegre, Frente al CC Lido Municipio Chacao l—Caracas (Sede del Postgrado de la USB)

Costos
BsF. 3.500,00

Interesados: yvalero@mvaconsultores.com / 0212 429.23.89

El Precio del #Exito by David Martínez

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   MVA Consultores, C.A.

   Hace 9 horas

   Durante la tarde de hoy reflexionaba con un amigo a quien estimo mucho acerca de lo que significa alcanzar el éxito, y después de un largo conversar acordamos que el éxito consiste en alcanzar lo que nos proponemos, y en tal sentido me hizo la siguiente pregunta ¿Cuál es el Precio del Éxito?, y es acerca de esto que quiero conversarles hoy.
   
   En lo personal creo que el éxito no llega por azar, por lo que parte de pagar el precio es estar dispuesto a hacer lo que se requiere para llevar a término el trabajo. Esta voluntad proviene de un compromiso que debemos hacer con nosotros mismos. El compromiso de hacer lo que haya que hacer, cueste lo que cueste, cualquiera que sea el tiempo que se requiera, a pesar de los inconvenientes que puedan presentarse. Demostrar un compromiso firme y una disciplina única.
   
   En ingeniería de materiales se estudia un concepto denominado resiliencia el cual se define como la capacidad que tienen los materiales a volver a su forma original, luego de someterlo a condiciones adversas. En la Cultura Emprendedora, hemos hecho nuestro tal concepto y lo definimos como la capacidad que tiene el emprendedor para confrontar situaciones que compliquen la generación y desarrollo de su plan de negocios o su proyecto a emprender, generando sinergia con sus socios o colaboradores para salir airoso y con determinación de ella.
   
   Las personas que alcanzan el éxito se caracterizan por tener un alto grado de resiliencia, que se traduce en compromiso, flexibilidad, determinación, valentía y fe en que adelante hay una meta que está más próxima de lo que nos imaginamos, trabajemos por alcanzarla, sin detenerse a pesar de las adversidades, las personas de gran éxito han pasado esto y más, y al final salieron triunfantes.
   
   Cualquier sufrimiento o dolor para alcanzar lo que deseamos es transitorio, ya que el beneficio es para siempre. Recuerda que alguien dijo que el éxito se encuentra a un paso del fracaso y eso es lo que hay que comprobar. Y la única manera de comprobarlo es no parar hasta lograrlo.
   
   ¿Pagarías el precio del éxito?: El pagar el precio del éxito tiene mucha relación con el comprometerse. Para lograr el éxito debemos comprometernos de lleno. Comprometernos con lo que sea necesario hacer para mejorar. Te comprometes en tu proyecto sin dejar nada al azar, dando el 100% de ti y de todas tus capacidades. ¡Dar lo mejor de ti!
   
   Te invitamos a participar en nuestros seminarios de Coaching, Estrategia y Gerencia. Interesados contactar a yvalero@mvaconsultores.com

   
   

   
   

   

   
   

   
   

   
   

El Doble Carácter de la #Transformació by David Martínez.

Luego de saludarlos y disculparme por mi ausencia en nuestra acostumbrada columna gerencial, el día de hoy he querido parafrasear un poco al Dr. Echeverría en torno a la necesidadimperante que tenemos las empresas de influenciar los procesos de #educación.

Toda empresa reconoce hoy en día la importancia y la necesidad de la transformación. Toda empresa sabe que si no se transforma compromete su supervivencia. La consigna pareciera ser “transformarse o morir”. Este desafío suele generar gran tensión, angustia e incertidumbre en todo el personal de la empresa. Sin embargo, es en sus niveles gerenciales donde se siente con mayor fuerza esta presión, pues se tiene conciencia de que lo que está funcionando en el presente no será suficiente en el futuro.

La tensión resulta, en gran parte, del hecho de que quienes dirigen la empresa suelen no tener claro el sentido de la transformación: cuál es el camino a tomar y adonde hay que llegar. Esto implica que muchas veces los directivos se ven comprometidos en proyectos de transformación sin una agenda clara, lo cual aumenta la incertidumbre. Internamente, sin embargo, esta misma incertidumbre debe ser ocultada pues se requiere dar la impresión de seguridad con respecto a los lineamientos de transformación entregados al resto de la empresa.

¿Cómo orienta el gerente sus acciones de transformación? En lo fundamental, siguiendo las modas, aplicando lo que está en uso, lo que están haciendo los demás y observando muy de cerca lo que hace la competencia. Esto ha dado lugar a una sucesión de transformaciones diversas. Se ha pasado de los programas de gestión de calidad total al benchmarking, a la reingeniería de procesos, a la gestión de conocimiento y se han efectuado importantes inversiones en sofisticados enfoques de manera infructuosa.


Cada una de estas intervenciones ha dejado atrás una secuela de frustraciones. Cada moda se presenta como el remedio frente a males que las anteriores fueron incapaces de resolver, para luego añadir una frustración adicional y desplazar la mirada hacia una alternativa diferente. El gerente comienza a sospechar que tal vez esos resultados tan pobres se deban al carácter de su empresa ó de su propia gestión. No siempre se percatan de que esta misma experiencia suele repetirse en todas partes, lo que genera una situación contradictoria: por un lado se encuentra, se encuentra el imperativo ineludible de la transformación; por otro lado, sus resultados insatisfactorios. ¿Qué hacer? Esto es precisamente de lo que en la Escuela de #Negocios de #MVA queremos preocuparnos, y en tal sentido hemos desarrollado un Conjunto de Excelentes Programas de Formación Gerencial, que orienta a los Gerentes (Consolidados ó en Proceso de Formación), a iniciar una reflexión que permite dilucidar las coordenadas básicas que orientan las necesidades de transformación, por lo que en esta ocasión les invito a postularse al Próximo #Diplomado Avanzado en Gerencia (DAG) a dictarse en modalidad Sabatina en la ciudad de Caracas en el mes de Octubre y a finales de año en la Ciudad de Panamá. Interesados contactarnos a yvalero@grupo-mva.com

8 formas de reconquistar a un cliente insatisfecho

Algunos problemas de las empresas son más difíciles de resolver que otros. Pero muy pocos problemas puede ser tan frustrante y difícil de abordar como un cliente insatisfecho.

Eso es porque no hay una sola manera de “arreglar” la  relacion con el cliente. Las situaciones y los cliente son diferentes. El éxito depende de su capacidad de escuchar, adaptarse, evolucionar y afrontar el reto.

Sin embargo, hay técnicas importantes que todas las pequeñas empresas pueden utilizar para recuperar clientes insatisfechos. Ponga estos métodos para trabajar, y usted tendrá las herramientas que necesita para convertir, incluso la crítica más ardiente, en un leal. En el clima de negocios actual, esto podría hacer la diferencia entre el éxito y el fracaso para cualquier pequeña empresa.

 1. Encuentre que falló.

Esto parece obvio, pero muchos dueños de negocios y su negligencia olvidan hacer una pregunta muy importante a los empleados: “¿Qué pasó?”

No es necesario empezar con una disculpa, sobre todo porque usted no sabe lo que está mal. En su lugar, incie un diálogo con el cliente, escuche lo que están diciendo, y obtenga la información que necesita para ofrecer una solución.

 2. Llegue al fondo del problema.

Una vez que descubra por qué su cliente no está contento, es el momento de evaluar quién o qué es responsable del problema. Si se produjo una falta de comunicación, por ejemplo, tendrá que reconocer que usted o uno de sus empleados podría haber hecho un mejor trabajo.

Usted puede saber – o cree saber – exactamente lo que salió mal. Sin embargo, también es importante preguntar al cliente cómo ve el problema. Le darán un punto de vista diferente, y en el proceso que le puede mostrar cómo llegar a una solución mejor. También vamos a abrir un diálogo con el cliente que muestre lo mucho que valoramos y apreciamos sus comentarios

 3. Calibre su tono de voz.

Si quieres convencer a alguien para que te de una segunda oportunidad, utiliza un lenguaje que no sólo convence, sino también mejora la fiabilidad y la preocupación real.

La mayoría de gente, especialmente los más descontentos, puede detectar la falta de sinceridad a un kilómetro de distancia. Es por eso que es importante asegurar que la sinceridad en su voz y el lenguaje corporal coincidan con la sinceridad de sus palabras.

Esto no siempre es fácil de hacer, especialmente si usted está en una situación en la que las emociones son muy altas. Sólo recuerde que mantener la calma y la paciencia no sólo calmará el cliente, sino que también le tranquilizará y le ayudará a centrarse en encontrar una solución productiva.

 4. Haga un plan específico.

Una vez que hayas dejado en claro que usted entiende lo que salió mal y por qué el cliente no está contento, ofrecemos una estrategia específica para hacer las cosas mejor.

 5. Ofrezca un incentivo.

Una vez que haya ofrecido una solución al problema, haga más atractiva la oferta con un descuento en precios o algún tipo de incentivo especial. El “incentivo” ni siquiera tiene que involucrar a sus propios productos o servicios, un certificado de regalo a un restaurante local, por ejemplo, es otra opción a considerar.

La idea aquí no es sólo volver a ganar al cliente. Usted también está luchando por recuperar su afecto, lealtad y confianza, y un gesto genuinamente amable puede suavizar a los clientes más endurecidos.

 6. Capacite a su equipo

Si usted quiere resolver los problemas de servicio al cliente, tienes que dar a sus empleados el poder para resolver problemas y hacer las cosas bien. Eso es especialmente cierto cuando se trata de lidiar con clientes insatisfechos.

Si usted es el único que puede tomar la gran decisión, por ejemplo, está saboteando sus propios esfuerzos de servicio al cliente. Sus empleados son a menudo las primeras personas para hacer frente a un cliente insatisfecho, y si no puede resolver el problema sobre el terreno usando su mejor juicio, su habilidad no podría tener otra oportunidad.

 7. Ponga en marcha una Campaña para “Recuperar Clientes”.

Reúna a su equipo de ventas y diseñe una campaña sólo para los clientes anteriores, en particular los que se fueron descontentos o infelices. Lleve a cabo la campaña a través de medios de comunicación social y en la impresión para asegurarse de que llegue a todos. Informe a los clientes que los extrañan y quieren hacer algo – lo que sea necesario – para recuperarlos.

Las ofertas que presenten podrían implicar rebajas de los precios, los incentivos especiales, garantías de productos u ofertas adaptadas específicamente a abordar las preocupaciones de los antiguos clientes. Haga lo que haga, asegúrese de que también ofrecen incentivos a su equipo de ventas, ya que van a hacer el trabajo pesado en este esfuerzo.

 8. Trabaje desde la ira del cliente

Un cliente insatisfecho que escucha, “¿Qué le gustaría que hagamos?”.Quizá no ponga atención y siga en su posición. Puede que estén tan acostumbrados a ser ignorados que no se darán cuenta de que usted está trabajando duro para dialogar con él y encontrar una solución.

Sin embargo, sea persistente. Si un cliente solicita algo que está realmente más allá de sus capacidades, llévelo sutilmente hacia un punto medio. La mayoría de los clientes apreciarán el esfuerzo, incluso puede que les tome unos minutos superar su enojo inicial y el miedo al rechazo.

 No olvide de recordar que estuvo mal. Lo ultimo que quiere, estamos seguros, volver a tener clientes insatisfecho y acumularse en muchos antes de poner en marcha estas soluciones.

Fuente: allbusiness.com

¿De qué forma aplicarías el Coaching Ontológico en tu empresa?

Coaching Ontológico. La mejor aplicación. La empresa

Uno de los retos más importantes de un ejecutivo o directivo es saber dirigir o guiar a su grupo de trabajo hacia las metas conjuntas, sin embargo, el reto de convertirse en un buen líderes, para muchos, una de las mayores desventajas que presentan los profesionales al llegar a puestos directivos.

Ante ello, las teorías del coaching aseguran que el primer paso para convertirse en un buen lider es aprender a auto-gobernarse y el Coaching Ontológico es una vía para lograrlo.

"El coaching ontológico ayuda a cambiar al observador que eres, es decir, tu forma de estar en el mundo para transformarlo profundamente. Utilizando el cine como metáfora, el Coaching Ontológico te ayuda a cambiar el rol del espectador por el de diseñador, director y protagonista de la película de tu vida", comenta Liliana Hernández Medina, directora de Metaconsultec .

De acuerdo con los expertos, este tipo de coaching tiene como objetivo desarrollar la capacidad de aprendizaje, las habilidades de inteligencia emocional y las destrezas de creatividad, liderazgo y comunicación para con tu equipo y tus superiores.

El Coaching Ontológico es definido como un proceso de transformación personal y profesional que aumenta su poder de acción.

¿Cómo funciona en las organizaciones? Dentro de una organización, este tipo de coaching tiene como objetivo desarrollar a cada colaborador/lider como un provocador de resultados y también posibilitar el trabajo en equipo al sentar las bases de nuevas y más efectivas formas de interrelación, comenta la experta.

El coaching otológico se encargará de desarrollar habilidades de relacionarse a través de la comunicación entre el líder y sus colaboradores , ayudará a crear un lazo de confianza y un ambiente laboral de compañerismo y trabajo en equipo.

Uno de los objetivos del coach es crear las competencias necesarias para desarrollar la capacidad de pensar por sí mismo a la persona instruida, así como la capacidad de responder, de manera instantánea y adecuada, ante circunstancias adversas dentro de la organización. ¿Cómo trabaja el coach con el colaborador? El coach hace una exploración del indivíduo, el propósito es ver cuál es su posición dentro de la empresa, cuál es su dinámica laboral y cuáles son las aptitudes que necesita desarrollar para lograr una interacción con su equipo adecuada y eficaz. De esta forma, el coach se encargará de identificar cuáles son los bloqueos que presenta el líder y resolverlos.

El Coaching Ontológico maneja tres vertientes del comportamiento de la persona:

1. El lenguaje

2. La emocionalidad

3. La corporalidad

En el resultado final se espera que la persona instruida se haga responsable de sus actos, para así concienciarle que sus resultados son consecuencia de su creatividad y sus acciones , esto ayudará a realizar una dirección más efectiva y un liderazgo fuerte y prometedor.

¿Cuándo aplicarlo en tu empresa? "Algo que las organizaciones están comenzando a aplicar es la figura de Jefe-Coach, de manera que por un lado, los Jefes son entrenados en esta disciplina que les permite cumplir con una importante función de su rol: el desarrollo de su personal a cargo", comenta la directora de Metaconsultec.

La empresa necesita líderes capacitados para crear a más líderes , las nuevas tendencias de los Recursos Humanos a nivel internacional exigen dejar de tener empleados para tener personas innovadoras e independientes que lleven a la organización a niveles estratégicos en este mercado globalizado y competitivo, de esta forma, cada colaborador en la organización tendrá un papel importante en el crecimiento del mismo, beneficiando su crecimiento personal y profesional, así como los números de la empresa.

Este tipo de coaching puede ser aplicado para instruir a los nuevos líderes en las organizaciones y para actualizar a los ya existentes; también puede ser buena opción en caso de existir fallas en la comunicación de áreas, mal ambiente laboral o ineficiencia grupal.

¿De qué forma aplicarías el Coaching Ontológico en tu empresa?
En MVA Consultores te ayudamos a implementarlo en tu empresa. Te invitamos a participar en nuestro próximo seminario: "Desarrollando las Competencias del Gerente como Coach (Coaching Ontológico)" los días: 14 y 14 de Junio de 2013, en Caracas. Más información: 0212 429.23.89 / yvalero@mva-consultores.com

http://ve.globedia.com/coaching-ontologico-mejor-aplicacion-empresa

Apuntes sobre Coaching By Dr. Alberto Santana

Los orígenes de coaching profesional se pueden encontrar en los libros de W. Timothy Gallwey sobre “El juego interno del Tenis, del Golf y del Esquí”, escritos a mediados de los años 70. En esos libros Gallwey sugirió un viraje en el paradigma del entrenamiento deportivo. El había notado que los jugadores se autocorregían cuando él entrenaba con preguntas abiertas, en vez de encontrar errores y ofrecer sugerencias.

De hecho cuando un jugador escuchaba una sugerencia y trataba de aplicarla, su desempeño disminuía. Cuando el jugador se relajaba y sostenía en su mente una imagen y una sensación de resultado final, y permitía que su cuerpo creara ese resultado, el jugador mejoraba. El sistema se autocorregía, sin saber nunca que había estado incurriendo en errores, y sin el asomo de una mala consecuencia.

El mensaje en The Inner Game of Golf, The Inner Game of Tennis, y The Inner Skiing es el mismo, “...ni maestría ni satisfacción pueden encontrarse al jugar ningún juego social sin prestarle alguna atención a las habilidades relativamente descuidadas del “Juego Interior”. Ese es el juego que tiene lugar en la mente del jugador, y se juega en contra de obstáculos tales como lagunas de concentración, nerviosismo, dudas sobre si mismo, y auto condenación. En pocas palabras, se lo juega para sobreponerse a los hábitos mentales que inhiben las excelencia en el desempeño”. (The Inner Game of Tennis, Introducción).

A medida que los libros sobre los “Inner Games” encabezaban las listas de best sellers y la reputación de Gallwey crecía, él se encontró hablando con más frecuencia a una audiencia de líderes de negocios Norteamericanos y Europeos que a deportistas.

Cuando los principios de los Inner Games se aplicaron al desarrollo personal, -él valor del coaching individual se hizo evidente. Coach deportivos llevaron las habilidades de los Inner Games al contexto de los negocios. “Coaching for Performance”, de John Whitmore, fue uno de los primeros libros desdicados a la práctica del coaching profesional.

Son múltiples las definiciones que existen sobre el coaching. Podemos definir el “coaching” como una relación dinámica que enfoca a los clientes a la acción dirigida hacia la realización o materialización de su propia visión, sus metas o sus deseos. El Coach usa un proceso de escrutinio y descubrimiento personal para elevar el nivel de conciencia y responsabilidad, y provee al cliente de una estructura, de un soporte y de retroalimentación.

¿En qué difiere eso de lo que hacen las profesiones ya existentes?. Al igual que los orientadores, está centrada en el cliente y es individual. Al igual que los consultores, está orientada a los resultados y se ocupa de visiones y acciones.

La diferencia mayor entre un maestro en el proceso de enseñanza - aprendizaje de habilidades, un orientador, un terapeuta, un consultor, un mentor y un coach se puede describir en términos simples.

El Coach no tiene respuestas. El coach no provee experticia. Un coach opera desde la premisa o supuesto de que el cliente (empleado, supervisado, colaborador) tiene todos los recursos para lograr lo que desea, incluida, la habilidad de descubrir y utilizar recursos.

Otra definición de Coaching plantea que el Coach es un líder organizacional que utiliza de manera integrada y efectiva todos los recursos a su disposición para facilitar el crecimiento y aprendizaje de las personas y de las cosas como un todo.

Podemos considerar que coaching es el proceso a través del cual el gerente capacita y/o facilita el aprendizaje organizacional de un empleado, con la finalidad de que éste mejore su desempeño y la efectividad en el logro de las metas.

Es un proceso de ayuda realizado por el gerente para orientar al empleado a resolver ciertos problemas personales o desbalances que generan los procesos de cambio organizacional y afectan el desempeño.

La mentoría se centra en la carrera profesional del colaborador y abarca el largo plazo. El mentor no es necesariamente de nivel superior en la organización y usualmente siempre lo supera en edad.

El rol del tutor esta centrado en orientar al empleado, aclarar dudas, dar algunos consejos referentes a su rol dentro de la organización.

#iLecciones: Describir los #Activos #Intangibles.

Los activos Intangibles se han definido como “el conocimiento que existe en una organización para crear ventaja competitiva” ó “las capacidades de los empleados de la empresa para satisfacer las necesidades de los clientes”. Sin embargo, los activos intangibles engloban elementos tan diversos como patentes, derechos de autor, conocimientos de los trabajadores, liderazgo, sistemas de información y procesos de trabajo. En el Grupo de Empresas MVA, hemos examinado varios cientos de Mapas Estratégicos y encontramos que los siguientes seis (06) objetivos aparecieron constantemente en las empresas que logran ejecutar con éxito sus estrategias:

1.- Competencias Estratégicas: la disponibilidad de habilidades, talento y conocimiento para realizar las actividades requeridas por la estrategia.

2.- Información Estratégica: la disponibilidad de sistemas de información, aplicaciones e infraestructura de gestión del conocimiento que se necesitan para respaldar la estrategia.

3.- Cultura: conciencia e internalización de la visión, misión y los valores comunes necesarios para ejecutar la estrategia.

4.- Liderazgo: la disponibilidad de líderes calificados en todos los niveles para movilizar a las organizaciones hacia sus estrategias.

5.- Alineación: alineación de los objetivos e incentivos con la estrategia en todos los niveles de las organizaciones.

6.- Trabajo en Equipo: compartir conocimientos y personas con potencial estratégico.

Estos objetivos describen importantes activos intangibles y proporcionan un potente marco para alinearlos e integrarlos con la estrategia de la organización. Si estas interesado en profundizar en este y otros de nuestros innovadores planteamientos de la Gerencia, te invitamos a participar en el (DAG) Diplomado Avanzado en Gerencia del próximo mes de Junio. Contáctanos a yvalero@mva-consultores.com.