Algunos problemas de las empresas son más difíciles de resolver que otros. Pero muy pocos problemas puede ser tan frustrante y difícil de abordar como un cliente insatisfecho.
Eso es porque no hay una sola manera de “arreglar” la relacion con el cliente. Las situaciones y los cliente son diferentes. El éxito depende de su capacidad de escuchar, adaptarse, evolucionar y afrontar el reto.
Sin embargo, hay técnicas importantes que todas las pequeñas empresas pueden utilizar para recuperar clientes insatisfechos. Ponga estos métodos para trabajar, y usted tendrá las herramientas que necesita para convertir, incluso la crítica más ardiente, en un leal. En el clima de negocios actual, esto podría hacer la diferencia entre el éxito y el fracaso para cualquier pequeña empresa.
1. Encuentre que falló.
Esto parece obvio, pero muchos dueños de negocios y su negligencia olvidan hacer una pregunta muy importante a los empleados: “¿Qué pasó?”
No es necesario empezar con una disculpa, sobre todo porque usted no sabe lo que está mal. En su lugar, incie un diálogo con el cliente, escuche lo que están diciendo, y obtenga la información que necesita para ofrecer una solución.
2. Llegue al fondo del problema.
Una vez que descubra por qué su cliente no está contento, es el momento de evaluar quién o qué es responsable del problema. Si se produjo una falta de comunicación, por ejemplo, tendrá que reconocer que usted o uno de sus empleados podría haber hecho un mejor trabajo.
Usted puede saber – o cree saber – exactamente lo que salió mal. Sin embargo, también es importante preguntar al cliente cómo ve el problema. Le darán un punto de vista diferente, y en el proceso que le puede mostrar cómo llegar a una solución mejor. También vamos a abrir un diálogo con el cliente que muestre lo mucho que valoramos y apreciamos sus comentarios
3. Calibre su tono de voz.
Si quieres convencer a alguien para que te de una segunda oportunidad, utiliza un lenguaje que no sólo convence, sino también mejora la fiabilidad y la preocupación real.
La mayoría de gente, especialmente los más descontentos, puede detectar la falta de sinceridad a un kilómetro de distancia. Es por eso que es importante asegurar que la sinceridad en su voz y el lenguaje corporal coincidan con la sinceridad de sus palabras.
Esto no siempre es fácil de hacer, especialmente si usted está en una situación en la que las emociones son muy altas. Sólo recuerde que mantener la calma y la paciencia no sólo calmará el cliente, sino que también le tranquilizará y le ayudará a centrarse en encontrar una solución productiva.
4. Haga un plan específico.
Una vez que hayas dejado en claro que usted entiende lo que salió mal y por qué el cliente no está contento, ofrecemos una estrategia específica para hacer las cosas mejor.
5. Ofrezca un incentivo.
Una vez que haya ofrecido una solución al problema, haga más atractiva la oferta con un descuento en precios o algún tipo de incentivo especial. El “incentivo” ni siquiera tiene que involucrar a sus propios productos o servicios, un certificado de regalo a un restaurante local, por ejemplo, es otra opción a considerar.
La idea aquí no es sólo volver a ganar al cliente. Usted también está luchando por recuperar su afecto, lealtad y confianza, y un gesto genuinamente amable puede suavizar a los clientes más endurecidos.
6. Capacite a su equipo
Si usted quiere resolver los problemas de servicio al cliente, tienes que dar a sus empleados el poder para resolver problemas y hacer las cosas bien. Eso es especialmente cierto cuando se trata de lidiar con clientes insatisfechos.
Si usted es el único que puede tomar la gran decisión, por ejemplo, está saboteando sus propios esfuerzos de servicio al cliente. Sus empleados son a menudo las primeras personas para hacer frente a un cliente insatisfecho, y si no puede resolver el problema sobre el terreno usando su mejor juicio, su habilidad no podría tener otra oportunidad.
7. Ponga en marcha una Campaña para “Recuperar Clientes”.
Reúna a su equipo de ventas y diseñe una campaña sólo para los clientes anteriores, en particular los que se fueron descontentos o infelices. Lleve a cabo la campaña a través de medios de comunicación social y en la impresión para asegurarse de que llegue a todos. Informe a los clientes que los extrañan y quieren hacer algo – lo que sea necesario – para recuperarlos.
Las ofertas que presenten podrían implicar rebajas de los precios, los incentivos especiales, garantías de productos u ofertas adaptadas específicamente a abordar las preocupaciones de los antiguos clientes. Haga lo que haga, asegúrese de que también ofrecen incentivos a su equipo de ventas, ya que van a hacer el trabajo pesado en este esfuerzo.
8. Trabaje desde la ira del cliente
Un cliente insatisfecho que escucha, “¿Qué le gustaría que hagamos?”.Quizá no ponga atención y siga en su posición. Puede que estén tan acostumbrados a ser ignorados que no se darán cuenta de que usted está trabajando duro para dialogar con él y encontrar una solución.
Sin embargo, sea persistente. Si un cliente solicita algo que está realmente más allá de sus capacidades, llévelo sutilmente hacia un punto medio. La mayoría de los clientes apreciarán el esfuerzo, incluso puede que les tome unos minutos superar su enojo inicial y el miedo al rechazo.
No olvide de recordar que estuvo mal. Lo ultimo que quiere, estamos seguros, volver a tener clientes insatisfecho y acumularse en muchos antes de poner en marcha estas soluciones.
Fuente: allbusiness.com
